Les parcours clients s’inscrivent dans le marketing digital qui est une stratégie ; qui permet d’interagir avec les consommateurs en vue d’offrir à chaque client une expérience unique. Ainsi, pour votre stratégie digitale, il est important de ne pas perdre des clients à cause des impasses ou des points morts au cours de leurs parcours clients.
Il est facile de prendre pour acquis les choses que vous voyez tous les jours. Nous prenons le soleil qui se lève et se couche pour acquis, par exemple, et c’est une bonne chose, car cela nous aide à organiser nos vies. Cependant, dans les affaires, pour la fidélisation des clients, le fait de prendre les choses pour acquis est un danger.
Une évolution en continue du marché numérique
La transformation numérique évolue à tout moment, et cela signifie que les concepts que vous prenez en tant que constantes peuvent ne pas être aussi constants à un moment donné. Dans d’autres cas, nous nous trompons en pensant que, parce que nous parlons beaucoup du concept digital marketing qui définit l’image de marque de notre entreprise, nous avons ce concept pour acquis.
Plus le concept de web marketing est fondamental, plus nous ne parvenons pas à maintenir ce content marketing. Le résultat est que nous pensons que les choses sont verrouillées alors qu’en réalité, elles ont des fuites. Un exemple important de ceci est le parcours client. Après deux décennies d’existence, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, parlent des stratégies marketing en interne et la plupart pensent qu’elles offrent une expérience clients gagnante. Même parmi les entreprises qui admettent que leurs trajets ont besoin de travail, la plupart croient connaître les domaines à améliorer.
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C’est une réflexion classique de la société, d’abord sur ce qui devrait être une optimisation du parcours client. En commettant l’erreur de ne pas maitriser ce concept, les entreprises s’exposent à deux risques ; celle des impasses ou des zones où les trajets des clients ne mènent nulle part ; et les zones d’ombre, ou les zones où les données clients relatives au parcours d’achat du client sont négligées et ne sont pas prises en compte dans l’évaluation de l’efficacité de la conception du parcours.
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Impasses
La façon dont les clients parcourent votre contenu est imprévisible. Chaque client fait des choix qui créent un parcours de conversion individuel. L’agence de marketing digital de votre entreprise doit faire une analyse des clients ; pour prévoir les points que les clients voudront visiter en cours de route. Il faut aussi que l’agence de marketing arrive à comprendre les clients pour créer un contenu qui conduira les clients potentiels vers une décision.
Malheureusement, beaucoup de contenu est créé sans aucune réflexion sur une stratégie marketing du parcours clients. Cela signifie que certains contenus créent une impasse. Il n’y a aucune suggestion pour les prochaines étapes du parcours, aucun lien vers le prochain bit de contenu, aucun appel à l’action. Si vous faites cela, il est évident que vous ne pourrai offrir une expérience mémorable à vos clients en ne satisfaisant pas les attentes des clients. Ainsi, le parcours de l’internaute pourrait prendre fin sur votre entreprise sur Google et ensuite, probablement, dévié sur le site Web d’un concurrent.
Un soutien qui n’a pas le pouvoir de résoudre les problèmes.
Si vous allez avoir une agence digitale, le responsable marketing de l’agence de marketing et communication ; doit être autorisé à proposer une expérience qui va conduire à améliorer la connaissance client. De nombreuses entreprises utilisent déjà des chatbots pour traiter les attentes de leurs clients. Cela peut réduire le volume des appels ; mais cela garantit également que les personnes dont les appels aboutissent ont des problèmes complexes et nuancés qui nécessiteront des marketeurs dotés de l’expertise pour satisfaire vos clients.
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L’entreprise doit également faire confiance à son directeur marketing pour la gestion de la relation client ; en vue de faire vivre au client un parcours utilisateur qui permet de placer le client au centre de la machine learning. Cela implique de leur donner les outils technologiques pour le faire ; mais aussi de leur donner les moyens de créer une expérience pour gérer les problèmes des clients. Parfois, la meilleure solution pour l’amélioration de l’expérience client sort de l’ordinaire. Capter le client, revient à proposer au client la meilleure expérience que possible.
Sites Web qui obscurcissent les contacts.
Les clients manifestent de plus en plus de préférence pour le libre-service. Oui, cela peut réduire le coût de leur prise en charge. Cependant, le client omnicanal n’est pas un médium et il a besoin de savoir comment contacter votre société. Trop de sites Web ont minimisé la présentation des informations de contact ; numéros de téléphone, courriels, ou tout autre moyen de contacter l’entreprise. La société semble fonctionner sous couverture en tant qu’entité anonyme et fantomatique.
Les informations de contact sont supprimées de chaque partie de la page, de la FAQ à la page multimédia. Au moment où les clients ont le plus besoin de parler à l’entreprise, celle-ci semble sombrer dans l’obscurité. Ce n’est assurément pas ce que veulent les clients. Lorsque vous confondez «self-service» avec «no service», vous claquez la porte du parcours clients. L’entreprise doit ainsi s’adapter à sa clientèle avec cette nouvelle transformation digitale, pour l’amélioration de l’expérience du parcours du consommateur.
Points morts
Il est important de multiplier les points de contact autonomes. Au cours des 10 dernières années, la collecte de données numériques sur l’attente des clients a été une manie. Les données provenant de l’automatisation du marketing, du CRM, de la surveillance du social media et d’autres sources fournissent un portrait plus détaillé que jamais de chaque client.
Même si nous exultons dans l’exhaustivité de nos portraits numériques de clients ; la plupart des entreprises exploitent également un centre de contact silencieux, séparé et quelque peu boudé. Le point de contact à longtemps a été méprisé et ignoré, traité comme une dépense et généralement considéré comme une faible priorité. Mais devinez quoi ? Le point de vue des clients qu’ils vous disent au téléphone avec leurs voix réelles est très important.
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Les clients appellent uniquement lorsque c’est vraiment important. Les informations contenues dans leurs communications décisives avec vous valent-elles la peine d’être comprises et incluses dans la fiche client? Bien sûr ! Avec un centre de contact autonome, ces informations essentielles sont conservées séparément des autres informations relatives au parcours du client ou pire encore, elles ne sont pas collectées. Quoi qu’il en soit, si vous n’intégrez pas les données vocales dans CRM, vous vous retrouvez avec un angle mort énorme.
Omnicanal qui n’est pas très omni.
Omnicanal ne signifie pas seulement que votre entreprise peut recevoir des messages par le biais de plusieurs canaux différents. Cela ne signifie pas non plus que vous pouvez répondre par différents canaux. Cela signifie simplement que vous devez utiliser efficacement les données que vous recevez par tous les canaux digitaux ou canaux de distribution.
Il peut être difficile d’obtenir ces informations aux endroits appropriés de votre infrastructure de données client. Après tout, chaque nouveau canal supplémentaire introduit un niveau de complexité de plus en plus important dans votre infrastructure ; lorsque vous travaillez pour connecter les canaux de vente et les systèmes qui stockent les données qu’ils génèrent. C’est ce que vous devez faire si vous envisagez de fournir une expérience omnicanal à vos clients.
Lorsque votre équipe considère une approche multicanal comme des canaux séparés, qu’il s’agisse d’une situation permanente ou temporaire. La minute où vous commencez à considérer l’intégration d’un canal ; comme un supplément inutile est la minute où vous arrêtez de bénéficier des données que le canal peut fournir.
Les médias sociaux que vous ne suivez pas.
Vous ne pouvez pas participer à des conversations que vous ignorez. On a beaucoup parlé de médias sociaux au cours de la dernière décennie qui peuvent vous aider sur l’analyse du parcours clients ; mais dans de nombreux cas, ils sont toujours considérés comme un canal bonus. Bien sûr, ce serait bien de l’inclure, mais si c’est trop coûteux ou trop long à gérer pour le moniteur ; il suffit de le supprimer du menu. Pendant ce temps, vous vous désengagez des conversations non filtrées que les clients ont avec un nombre énorme de personnes à propos de vous. Ce n’est pas une stratégie cross canal gagnant.
Les outils digitaux de surveillance des médias sociaux sont matures et largement disponibles. Au-delà des canaux de communication habituels comme, Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc. ; il existe peut-être quelques sites sociaux spécifiques à une industrie que vous devez regarder. Une fois que vous avez appris à quoi ressemble le paysage spécifique des médias sociaux dans votre entreprise ; garder la trace des conversations à votre sujet et celles de vos concurrents, en l’occurrence.
