Le service client est le réseau d’assistance que vous mettez à disposition de vos clients, avant, pendant et après l’achat. Si vous avez un e-commerce, il est essentiel d’offrir un support client de haute qualité. Que faites-vous si l’un de vos clients a un problème ? Que faire si un produit n’arrive pas à temps ou si un visiteur du site ne parvient pas à effectuer un achat? Comment réagissez-vous à un avis négatif et quelles stratégies adoptez-vous pour «pardonner» à vos clients? Un service client de qualité répond à toutes ces questions et bien d’autres.
Le service client est l’une des conditions indispensables à la réussite d’une entreprise. Il ne suffit pas de vendre des produits aux prix les plus bas ou de la meilleure qualité de vos concurrents. La qualité du service et l’expérience d’achat sont encore plus cruciales. Souvent, la capacité d’une entreprise à résoudre les problèmes des clients ou même à les anticiper est essentielle pour se démarquer de tous ses concurrents. Vous vous demandez comment faire du service client pour le commerce électronique ; et comment améliorer votre service client? Vous êtes au bon endroit!
Poursuivez alors votre lecture pour découvrir comment offrir un service client de la plus haute qualité et battre la concurrence.
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Service client : qu’est-ce que c’est?
Vos clients de commerce électronique ont besoin d’une assistance avant, pendant et après l’achat. Ce soutien peut être offert de différentes manières et peut être une excellente occasion d’améliorer la qualité de votre entreprise ; tout en améliorant votre taux de rétention. Le support que vous proposez ; quel que soit le support que vous décidez d’utiliser, est le service client ou l’assistance client (ou service).
Un service client de qualité est capable d’anticiper les problèmes, d’apporter des solutions simples et rapides à tout inconvénient ou même de proposer des ventes incitatives ou croisées pour des produits ou services pertinents, pour améliorer au maximum l’expérience d’achat.
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Service client : signification
Le service client, littéralement «service client», est le département qui fournit une assistance à ceux qui effectuent des achats sur votre e-commerce. Lorsque quelqu’un visite votre site et ne parvient pas à effectuer une action ; lorsqu’il y a des problèmes avec les expéditions ou lorsqu’une assistance est requise une fois que le produit a atteint sa destination finale, la relation client intervient.
Aussi connu sous le nom de service client, il s’agit d’offrir un service et une assistance utiles, professionnels et de grande qualité ; accompagnant le client à chaque étape de l’entonnoir de vente, mais aussi dans les phases après-vente.
Ne pas abandonner le client après la vente est particulièrement important pour éviter que le client se sente juste un nombre parmi tant d’autres. Il faut s’assurer que le service ou le produit proposé a répondu aux attentes et surtout pour éviter que la transaction reste un cas isolé.
D’un autre côté, ne seriez-vous pas beaucoup plus heureux si ceux qui achètent vos produits étaient si satisfaits qu’ils devenaient un client régulier ? Ou peut-être même faisaient la promotion de votre entreprise auprès des autres?
C’est pourquoi l’objectif du service client est de satisfaire les besoins des acheteurs ; de répondre clairement et efficacement à toute demande, dans le but d’optimiser la communication entre le client et l’entreprise.
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Service client : ce qu’il fait
À présent, vous comprenez ce qu’est le service client et quel est son objectif. Voyons maintenant, en particulier, ce que fait le service client et qui s’en charge.
Le service client, ou plutôt l’employé du service client, aide les clients pour toute réclamation ou question. Il offre aux clients actuels et potentiels des informations utiles sur les produits et services ; prend les commandes et prend en charge le traitement des demandes de remboursement et d’échange. En aidant le client à comprendre la valeur du produit et en résolvant les doutes ; le service client joue un rôle fondamental dans le processus de vente.
Alors, quelles sont les responsabilités du service client ?
- Maintenir une attitude positive et empathique envers les clients ;
- Répondre aux questions rapidement ;
- Communiquer avec les clients via différents canaux ;
- Comprendre et résoudre les plaintes des clients ;
- Connaitre parfaitement le produit ou le service pour pouvoir répondre à toutes vos questions ;
- Traiter les commandes, les formulaires ou toute demande des clients ;
- Suivre les interactions des clients ;
- Assurer la satisfaction du client et toujours offrir un service client de qualité.
Mais qui peut être en charge du service client? Si votre entreprise est petite, et que vous essayez toujours de trouver comment ouvrir une boutique en ligne ; ou si vous commencez tout juste à vendre en ligne, vous pourriez être vous-même responsable du service client.
Ou vous pouvez également opter pour l’externalisation de cette mission, en choisissant un agent de service à la clientèle pour gérer vos clients. Cependant, comme pour les fonctionnalités dont nous venons de parler ; il y a certaines tâches que votre service client de commerce électronique prend en charge et qui ne doivent pas être sous-estimées.
Votre service client se charge d’assister les clients pour tout ce qui concerne leurs commandes ; répond aux doutes et aux questions avant et pendant l’achat, gère les réclamations et les demandes de remboursement. À ce stade, la question qui se pose, est comment le faire correctement ? Découvrons ensemble.
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Comment offrir un excellent service client pour votre commerce électronique ?
L’une des exigences les plus importantes pour gérer un excellent service client est sans aucun doute d’avoir d’excellentes compétences en communication. Le service client répond aux besoins de vos clients. C’est précisément pour cette raison que votre support client doit avoir des caractéristiques fondamentales :
· Préparation
Si vous êtes propriétaire d’un e-commerce, vous savez à quel point il est important de satisfaire les attentes et les besoins des clients. Néanmoins, l’inattendu peut arriver. C’est pourquoi votre service client doit toujours être en alerte ; prêt à intervenir rapidement en cas d’éventuels retards ou désagréments, pour offrir à vos clients une expérience d’achat fluide malgré les accrocs.
· L’éducation
Personne n’aime parler à une personne impolie. D’autant plus si cette personne doit résoudre un problème. S’adresser aux clients sur un ton poli, amical et rassurant est essentiel pour gérer un service client de qualité.
· Le professionnalisme
Ici ce n’est pas seulement la forme, évidemment la substance ne doit pas manquer. Tous les clients doivent être traités avec professionnalisme et respect. Non seulement cela, il est nécessaire de garantir une attention au client, en le faisant toujours se sentir au centre de la conversation.
· Honnêteté
Les clients recherchent et exigent la transparence. Il est inutile de contourner un problème, vous risquez seulement de rendre le client encore plus nerveux, et le résultat ne ferait que s’éloigner de celui souhaité. Le service client doit toujours dire la vérité et ne rien cacher.
· La responsabilité
En cas de réclamation ou de problème, vous devez toujours donner une réponse ; ne jamais ignorer les retours, même et surtout négatifs. Il est très important que le service client assume la responsabilité des événements négatifs dont les clients se plaignent ; même s’ils n’ont pas été directement causés par l’employé du service client.
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Service client pour le commerce électronique : Nos 10 conseils utiles
Maintenant que vous avez une image claire de ce que signifie le service client et des responsabilités du personnel du service client ; nous souhaitons vous proposer 10 conseils utiles pour comprendre comment gérer ou améliorer le service client de votre commerce électronique.
1. Raccourcir le temps de réponse
Pourquoi les clients préfèrent-ils faire des achats en ligne plutôt que se rendre dans des magasins physiques en personne? Parce qu’il est plus efficace, plus rapide et plus confortable! Ils peuvent facilement comparer les prix et les caractéristiques de différents produits et recevoir les produits directement à leur domicile. En plus de la facilité d’achat, les clients s’attendent à ce qu’une boutique en ligne soit en mesure de résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. C’est pourquoi il est essentiel de raccourcir le temps de réponse de votre service client.
Des outils tels que le chat en direct et les chatbots (dont nous parlerons plus tard) peuvent aider à automatiser l’ensemble du processus ; et à amener vos clients à obtenir une réponse en quelques secondes.
Non seulement cela, raccourcir le temps de réponse garantit également que vos clients ne s’ennuient pas à attendre ; évitant le risque qu’ils décident de quitter votre magasin pour acheter leurs produits à l’un de vos concurrents.
2. Soyez actif sur les réseaux sociaux
En parlant de rapidité et d’efficacité dans la réponse client ; les réseaux sociaux sont une excellente occasion d’entrer en contact avec votre marché cible. Les clients peuvent utiliser les réseaux sociaux non seulement pour suivre votre marque et découvrir les dernières nouvelles ; c’est pourquoi vous devez mettre en place une stratégie de marketing sur les réseaux sociaux , mais aussi pour signaler tout problème et poser des questions.
L’avantage de la communication via les réseaux sociaux est sans aucun doute la rapidité ; votre équipe ou votre représentant du service client recevra immédiatement une notification, à laquelle ils pourront répondre en temps opportun. De plus, être actif sur les réseaux sociaux rendra la communication entre les clients et votre service client beaucoup plus directe et naturelle ; et les clients se sentiront écoutés comme s’ils parlaient à leur ami (sans oublier évidemment le professionnalisme!).
3. Offrez des solutions proactives
Fournir un service client de haute qualité ne consiste pas seulement à répondre aux questions ou à résoudre les préoccupations des clients. Bien sûr, c’est en grande partie vrai. Considérez que 83% des acheteurs ont besoin d’assistance pour finaliser un achat. Il est également vrai que si vous offriez un service médiocre, les clients arrêteraient de faire leurs achats sur votre boutique en ligne.
Offrir un excellent service client, c’est donc aussi être capable d’anticiper les problèmes ou les doutes des clients, et leur proposer des solutions proactives. Le support proactif est l’un des moyens de booster votre service client en réduisant l’effort des clients, en leur offrant une expérience d’achat encore plus fluide. Il existe plusieurs façons de proposer des solutions proactives à votre niche. Vous pouvez commencer par signaler tout problème à vos clients avant qu’ils ne vous le signalent (ex: envois retardés, rupture de stock, etc.)
Vous pouvez également créer des appels à l’action sur votre site qui guident les clients là où ils pourraient rencontrer des difficultés ; ou indiquer où ils peuvent trouver de l’aide (par exemple, un appel à l’action pourrait diriger les visiteurs du site vers votre page de contact).
Testez, découvrez ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise ; puis commencez à mettre en œuvre des solutions proactives pour votre service client de commerce électronique.
4. Fournir une assistance personnalisée
Le secret d’un bon service client est de faire en sorte que le client se sente spécial, toujours et dans tous les cas. Pensez-y: votre e-commerce n’existerait pas sans les clients, et il est juste qu’ils se sentent importants ; appréciés et, parfois, même choyés. Surtout quand ils ont des problèmes et ont besoin de support client!
Appelez donc vos clients par leur nom ; faites-leur savoir que vous êtes de leur côté et que vous êtes prêt à tout pour résoudre leurs problèmes, et surtout les impliquer émotionnellement. Le service client, bien qu’il fasse partie intégrante du processus de vente, n’a pas pour objectif de gagner de l’argent. Les agents du service à la clientèle doivent se concentrer sur la satisfaction du client.
- Offrez la possibilité de vous contacter par téléphone
Quoi de plus personnel que de parler à quelqu’un? Certains clients peuvent ne pas avoir la patience – ou les compétences, selon votre public cible – pour demander de l’aide en ligne et préférer parler par téléphone. D’autre part, la rapidité et l’efficacité sont également essentielles pour les clients qui ne sont pas vraiment des gourous de la technologie et qui sont terrifiés à l’idée d’un chat en direct.
Essayez toujours de proposer autant d’alternatives que possible pour vous contacter, y compris une ligne téléphonique. Même si vous ne disposez pas d’un logiciel de gestion des appels ou d’un centre d’appels, offrir un moyen direct et personnel de vous connecter avec vous et votre entreprise peut considérablement améliorer la qualité de votre service client.
6. Service client à faire soi-même
Un moyen particulièrement efficace de gérer une partie du service client de votre e-commerce consiste à utiliser des fonctionnalités de « bricolage ».
Comment mettre en place ce type de service client, également appelé «libre-service client»?
Mettez en évidence les FAQ les plus populaires : vous pouvez également ajouter les principales FAQ sur la page d’accueil. Utilisez des captures d’écran, des vidéos et de l’audio dans la mesure du possible ; vendez-vous des articles qui nécessitent des instructions de montage ? Pourquoi ne pas les fournir aux clients sous forme de photos ou de vidéos afin qu’ils puissent se faire une idée avant même d’acheter?
Ajoutez une barre de recherche à votre section FAQ afin que les visiteurs du site puissent trouver plus rapidement des réponses à leurs questions. Ces outils permettent aux clients de résoudre leurs problèmes rapidement et indépendamment, améliorant ainsi leur expérience utilisateur.
Ils sont particulièrement utiles pour toutes les questions importantes mais simples de vos clients. En leur offrant cette possibilité, vous économiserez non seulement du temps aux visiteurs de votre site Web ; mais vous leur donnerez également une image professionnelle de votre entreprise, montrant que vous connaissez vos clients et savez anticiper leurs besoins.
7. Gagnez du temps (et de l’argent) grâce à l’automatisation
L’automatisation ne se limite pas à l’automatisation du marketing. Les tâches du service client peuvent également être automatisées pour vous faire gagner du temps et de l’argent et rendre votre travail encore plus fluide. Vous devez juste vous assurer de ne pas perdre votre touche personnelle. Vous pouvez automatiser tous les messages concernant les transactions ; tels que la confirmation de commande, les reçus ou l’envoi de factures, et les notifications concernant les expéditions, mais pas seulement.
Pour faciliter votre travail, vous pouvez également automatiser tous les messages récurrents que les clients envoient habituellement. Des messages tels que « où est ma commande? », « Comment les retours sont-ils effectués? », Etc., Même si vous choisissez d’automatiser une partie de votre service client ; pensez toujours à communiquer directement et personnellement avec les clients, faites-leur savoir que vous avez reçu leur email ou leur demande.
Répondez rapidement à leurs questions et surtout envisagez la possibilité de contactez-les à nouveau pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de votre service.
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8. Intégrez la boîte aux lettres dans votre e-commerce
Avoir une boîte mail intégrée à votre e-commerce vous permettra de rester très facilement à jour sur toutes les demandes des clients ; et surtout cela vous assurera que votre service client est parfaitement organisé.
D’autant plus si vous êtes propriétaire d’un e-commerce, l’intégration d’une boîte aux lettres à votre boutique simplifiera votre travail ; mieux encore, il vous permettra de visualiser, en plus du message, également des informations sur la commande et le client. Shopify propose par exemple plusieurs outils d’intégration du service client qui pourraient vous convenir.
9. Recueillez les commentaires de vos clients
Les expériences de vos clients ne seront pas toutes positives ; mais vous ne devriez pas être rebuté par des commentaires négatifs – bien au contraire!
Tirez parti des retours positifs et négatifs de vos clients pour être toujours au courant de ce qui se passe et de la manière dont les clients réagissent à votre service client.
Non seulement vous serez en mesure d’identifier les lacunes et de les corriger ; mais vous aurez également une autre occasion de montrer à vos clients que vous vous souciez de leur opinion. Que vous les écoutez et que vous faites tout votre possible pour leur offrir un service client et un service général d’excellente qualité.
10. Observez et optimisez : continuez à vous améliorer
Comprendre comment améliorer le service client n’est pas facile : cela demande de l’engagement, des tests et des compétences d’observation et d’analyse.
Comme toute relation interpersonnelle, la relation avec les clients doit être cultivée. C’est précisément pour cette raison qu’il est essentiel d’observer les progrès de votre service client ; d’essayer de comprendre où et ce que vous pouvez ; et ensuite continuer à mettre en œuvre de nouvelles stratégies et fonctionnalités pour offrir le meilleur à vos clients fidèles.
Comment évaluer votre performance de service client ?
Maintenant que vous comprenez comment faire du service client pour le commerce électronique ; vous êtes prêt à commencer à tester tout ou partie des conseils que nous venons de vous présenter. Mais comment déterminer laquelle de ces stratégies fonctionne le mieux pour votre commerce électronique et pour vos clients ? Vous pouvez suivre plusieurs critères pour évaluer la performance de votre relation client :
- Relation entre les coûts engagés et les bénéfices pour les clients : un service client performant permet, sur le long terme, de réduire les coûts grâce à un service d’excellente qualité ;
- Temps de réponse : gardez toujours un œil sur le temps que vous passez sur les interactions avec vos clients. Vous devriez pouvoir résoudre la plupart des problèmes dans les plus brefs délais ;
- Taux de résolution des problèmes : Vous devez quantifier le nombre de fois que vous pouvez, grâce à votre service client, apporter à vos clients une solution efficace à leurs problèmes.
Service client pour le commerce électronique : les meilleurs outils
Voyons donc quels sont les outils à votre disposition pour le service client de votre e-commerce. La plupart de vos clients chercheront en ligne la solution à leurs problèmes. C’est pourquoi il est essentiel d’organiser un service client en ligne très efficace. Pour gérer votre service client en ligne, vous pouvez utiliser différents outils. Les deux principaux sont :
- Chat en direct: assistance par chat en direct, disponible 24 heures sur 24 ou à des heures particulières ;
- Appel en direct: certains problèmes particulièrement complexes peuvent nécessiter un appel téléphonique pour mieux comprendre le problème et aider les clients.
Mais n’oubliez pas d’être extrêmement clair sur les heures auxquelles votre service client en ligne sera disponible. Si vous vous assurez que vos clients sont disponibles 24 heures sur 24 et que vous ne répondez pas à leurs messages ; le contraire en résultera, le client vivra une expérience frustrante et choisira probablement d’acheter les produits ailleurs.
Intelligence artificielle : le Chatbot
Ce type d’outils est de plus en plus courant dans le monde du service client ; il permet de remplacer l’employé humain du service client par un opérateur artificiel, sans compromettre le professionnalisme et la qualité du service.
Les chatbots répondent en temps réel et automatiquement aux questions des utilisateurs ; sur la base d’un ensemble de questions et réponses créées par l’entreprise. Alternativement, il est possible d’utiliser des chats hybrides, combinant l’intelligence artificielle avec le travail humain. De cette façon, le client a la possibilité de résoudre son problème en peu de temps grâce à l’IA, mais si cela ne fournit pas de solution ; il est possible de continuer à parler à un agent du service client humain.
Les commentaires
Tous les clients ne contacteront pas le service client en cas de problème. Certains peuvent simplement exprimer leur mécontentement via des critiques. Dans ce cas, il est important d’interagir et de répondre à tout avis négatif par des commentaires positifs ; tout en remerciant le client pour ses commentaires et en proposant une solution au problème rencontré.
Vous pourriez aussi penser à «chouchouter» vos clients avec une remise spéciale ou une carte cadeau ; ou soit un cadeau spécial pour vous faire pardonner toute erreur ou problème et vous assurer que, malgré les inconvénients, ils continuent à faire des achats sur votre e-commerce.
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Les médias sociaux
Nous avons parlé plus tôt de l’importance d’être actif sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’un outil extrêmement puissant en matière de relation client ; car ils permettent un dialogue direct, personnel et convivial entre la marque et les clients. Gardez également à l’esprit que des outils comme Facebook Messenger vous permettent de créer un chatbot simple ; dans lequel vous pouvez définir quelques questions et ajouter une réponse automatique.
De cette façon, vous pouvez combiner l’intelligence artificielle avec votre présence sur les réseaux sociaux pour répondre encore plus rapidement à vos clients.
FAQ – Foire Aux Questions
Quelle meilleure façon d’anticiper les doutes et les perplexités des clients qu’avec une section spéciale de questions fréquemment posées?
En proposant à vos clients une rubrique FAQ, vous leur permettez de trouver rapidement et indépendamment des réponses à leurs requêtes. De cette façon, les clients gagnent du temps ; vous économisez des efforts et tout le monde est extrêmement satisfait et bénéficie d’une expérience fluide et fluide!
Conclusion
Alors, comment offrir un service client de qualité à vos clients e-commerce ? Alors en résumé, il faut :
- Raccourcir le temps de réponse ;
- Soyez actif sur les réseaux sociaux ;
- Offrez des solutions proactives ;
- Service client à faire soi-même ;
- Fournir une assistance personnalisée ;
- Offrez la possibilité de vous contacter par téléphone ;
- Gagnez du temps (et de l’argent) grâce à l’automatisation ;
- Intégrez la boîte aux lettres dans votre e-commerce ;
- Recueillez les commentaires de vos clients ;
- Observez et optimisez – continuez à vous améliorer.
La qualité de votre service client se reflète directement sur l’expérience de vos clients ; et par conséquent sur la réussite de votre e-commerce. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir une stratégie établie et de s’assurer que les clients ont une expérience d’achat et d’assistance positive. Avec un service client efficace et de haute qualité ; vous pouvez continuer à améliorer votre expérience client et la réputation de votre marque.
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